Câu hỏi cho Cuộc gọi Khám phá B2B bằng Tiếng Anh

Cuộc gọi khám phá (discovery call) là một trong những giai đoạn quan trọng nhất trong bất kỳ quy trình bán hàng B2B nào. Đây là cơ hội thực sự đầu tiên để bạn hiểu về doanh nghiệp của một khách hàng tiềm năng, khám phá những thách thức của họ và xác định xem giải pháp của bạn có phù hợp hay không. Đối với những người thực hiện các cuộc gọi này bằng tiếng Anh như một ngôn ngữ thứ hai, thách thức nhân đôi: vừa phải đặt đúng câu hỏi, vừa phải hiểu đầy đủ các sắc thái trong câu trả lời.

Hướng dẫn này cung cấp một khuôn khổ và một ngân hàng câu hỏi toàn diện để giúp bạn thực hiện các cuộc gọi khám phá hiệu quả bằng tiếng Anh. Mục tiêu không chỉ là nói, mà là lắng nghe, học hỏi và xây dựng nền tảng cho một mối quan hệ kinh doanh bền chặt.

Trước khi bạn hỏi: Tư duy cho một cuộc gọi khám phá tuyệt vời

Trước khi bạn nhấc điện thoại hay tham gia cuộc gọi video, điều quan trọng là phải có một tư duy đúng đắn. Một cuộc gọi khám phá không phải là một cuộc thẩm vấn hay một bài độc thoại về sản phẩm của bạn. Đó là một cuộc trò chuyện có cấu trúc mà vai trò chính của bạn là lắng nghe.

• Hãy là một nhà tư vấn, không phải một nhân viên bán hàng. Mục tiêu của bạn là chẩn đoán vấn đề của họ, chứ không phải để thúc đẩy sản phẩm của bạn. Sự tò mò chân thành là công cụ quý giá nhất của bạn. Bạn ở đó để giúp họ tìm ra liệu có cách nào tốt hơn để làm việc hay không.
• Lắng nghe nhiều hơn nói. Một quy tắc chung là lắng nghe 70% và nói 30% thời gian. Họ càng nói nhiều, bạn càng học được nhiều.
• Tập trung vào việc sàng lọc. Không phải khách hàng tiềm năng nào cũng phù hợp, và điều đó không sao cả. Một cuộc gọi khám phá thành công là khi bạn xác định rõ ràng liệu bạn có nên đầu tư thêm thời gian hay không. Việc loại bỏ sớm một khách hàng không phù hợp cũng quan trọng như việc xác định một khách hàng tuyệt vời.

Cấu trúc của một cuộc gọi khám phá B2B

Mặc dù cuộc gọi nên diễn ra như một cuộc trò chuyện tự nhiên, việc có một cấu trúc trong đầu sẽ giúp nó đi đúng hướng và đảm bảo bạn bao quát tất cả các vấn đề cần thiết. Một cuộc gọi điển hình kéo dài khoảng 30 phút và theo luồng sau.

1. Mở đầu và Thiết lập chương trình nghị sự

Bắt đầu bằng việc giới thiệu ngắn gọn và một chút trò chuyện xã giao để xây dựng mối quan hệ. Sau đó, nêu rõ mục đích của cuộc gọi và xác nhận chương trình nghị sự. Điều này thể hiện sự tôn trọng thời gian của họ và đặt ra những kỳ vọng rõ ràng.

Cụm từ ví dụ: "Thanks for taking the time to speak with me today. The goal for our call is for me to learn more about your current process for [area of business] and see if we might be able to help. I have a few questions, and then I can answer any you have. Does that sound good?" (Nghĩa là: "Cảm ơn bạn đã dành thời gian nói chuyện với tôi hôm nay. Mục tiêu của cuộc gọi là để tôi tìm hiểu thêm về quy trình hiện tại của bạn cho [lĩnh vực kinh doanh] và xem liệu chúng tôi có thể giúp được gì không. Tôi có một vài câu hỏi, và sau đó tôi có thể trả lời bất kỳ câu hỏi nào của bạn. Như vậy có được không?")

2. Hiểu về thế giới của họ

Đây là phần cốt lõi của cuộc gọi, nơi bạn đặt những câu hỏi mở để hiểu tình hình, những thách thức và tác động của những thách thức đó.

3. Kết nối đến giải pháp của bạn

Một khi bạn đã có một bức tranh rõ ràng về nỗi đau của họ, bạn có thể kết nối ngắn gọn nó với cách sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn giúp ích. Đây không phải là một buổi demo đầy đủ, mà là một bản xem trước nhỏ, có liên quan.

Cụm từ ví dụ: "It sounds like the manual data entry you described is taking up a lot of your team's time. That's a common challenge we help companies with by automating that entire workflow." (Nghĩa là: "Có vẻ như việc nhập dữ liệu thủ công mà bạn mô tả đang chiếm rất nhiều thời gian của đội ngũ. Đó là một thách thức phổ biến mà chúng tôi giúp các công ty giải quyết bằng cách tự động hóa toàn bộ quy trình công việc đó.")

4. Xác định các bước tiếp theo

Mỗi cuộc gọi phải kết thúc bằng một bước tiếp theo rõ ràng, đã được thống nhất. Đây là cách bạn duy trì động lực trong chu kỳ bán hàng.

Ngân hàng câu hỏi: Hỏi gì và tại sao

Những câu hỏi hay là những câu hỏi mở—chúng không thể được trả lời bằng một câu "có" hoặc "không" đơn giản. Chúng khuyến khích khách hàng tiềm năng kể một câu chuyện. Hãy nhóm các câu hỏi của bạn theo thông tin bạn cần thu thập.

Câu hỏi để hiểu tình hình hiện tại của họ

Những câu hỏi này giúp bạn hình dung ra thực tế hiện tại của họ. Bạn cần hiểu cách họ hoạt động hôm nay trước khi có thể đề xuất một cách tốt hơn.

• "Can you walk me through your current process for [relevant task]?" (Nghĩa là: "Bạn có thể mô tả cho tôi quy trình hiện tại của bạn cho [nhiệm vụ liên quan] được không?")
• "What tools or software are you currently using to manage this?" (Nghĩa là: "Bạn hiện đang sử dụng công cụ hoặc phần mềm nào để quản lý việc này?")
• "Who on your team is primarily responsible for this process?" (Nghĩa là: "Ai trong đội ngũ của bạn chịu trách nhiệm chính cho quy trình này?")
• "How is the team structured around [this function]?" (Nghĩa là: "Đội ngũ được cơ cấu quanh [chức năng này] như thế nào?")
• "What parts of the current process work well? What parts don't?" (Nghĩa là: "Phần nào của quy trình hiện tại hoạt động tốt? Phần nào không?")

Câu hỏi để khám phá các điểm đau và vấn đề

Đây là nơi bạn đào sâu vào những thách thức mà giải pháp của bạn có thể giải quyết. Lắng nghe các dấu hiệu của sự thất vọng, kém hiệu quả hoặc các cơ hội bị bỏ lỡ.

• "What is the most frustrating or time-consuming part of that process?" (Nghĩa là: "Phần nào của quy trình đó gây khó chịu hoặc tốn thời gian nhất?")
• "What are the biggest challenges your team is facing with [area]?" (Nghĩa là: "Những thách thức lớn nhất mà đội ngũ của bạn đang đối mặt với [lĩnh vực] là gì?")
• "If you could wave a magic wand and change one thing about how you handle [task], what would it be?" (Nghĩa là: "Nếu bạn có một cây đũa thần và có thể thay đổi một điều về cách bạn xử lý [nhiệm vụ], đó sẽ là gì?")
• "Have you tried to solve this problem in the past? What happened?" (Nghĩa là: "Bạn đã từng cố gắng giải quyết vấn đề này trong quá khứ chưa? Chuyện gì đã xảy ra?")
• "What happens when [a specific problem] occurs? What's the downstream effect?" (Nghĩa là: "Điều gì xảy ra khi [một vấn đề cụ thể] xảy ra? Ảnh hưởng dây chuyền là gì?")

Câu hỏi để hiểu tác động

Một khi một vấn đề được xác định, bạn cần hiểu tác động kinh doanh của nó. Điều này kết nối nỗi đau của họ với các chỉ số như thời gian, tiền bạc và rủi ro, từ đó xây dựng cơ sở kinh doanh cho giải pháp của bạn.

• "Roughly how many hours per week does your team spend on [the manual task]?" (Nghĩa là: "Đội ngũ của bạn dành khoảng bao nhiêu giờ mỗi tuần cho [công việc thủ công] đó?")
• "What's the business impact of that delay/error/bottleneck?" (Nghĩa là: "Tác động kinh doanh của sự chậm trễ/lỗi/điểm nghẽn đó là gì?")
• "Have you ever tried to calculate the cost associated with this problem?" (Nghĩa là: "Bạn đã bao giờ thử tính toán chi phí liên quan đến vấn đề này chưa?")
• "What is the opportunity cost of your team spending time on this instead of more strategic work?" (Nghĩa là: "Chi phí cơ hội khi đội ngũ của bạn dành thời gian cho việc này thay vì công việc mang tính chiến lược hơn là gì?")
• "How does this issue affect your customers or other departments?" (Nghĩa là: "Vấn đề này ảnh hưởng đến khách hàng hoặc các phòng ban khác như thế nào?")

Câu hỏi để xác định người ra quyết định và quy trình

Trong bán hàng B2B, bạn hiếm khi chỉ bán cho một người. Hiểu quy trình mua hàng là rất quan trọng để điều hướng trong tổ chức.

• "Besides yourself, who else on your team would be involved in evaluating a new solution?" (Nghĩa là: "Ngoài bạn ra, còn ai khác trong đội ngũ của bạn sẽ tham gia vào việc đánh giá một giải pháp mới?")
• "What does the typical purchasing process look like for a tool like this at your company?" (Nghĩa là: "Quy trình mua hàng điển hình cho một công cụ như thế này tại công ty bạn trông như thế nào?")
• "Is there a formal budget allocated for solving this type of problem?" (Nghĩa là: "Có ngân sách chính thức nào được phân bổ để giải quyết loại vấn đề này không?")
• "What are the key criteria your team uses when deciding on a new vendor?" (Nghĩa là: "Những tiêu chí chính mà đội ngũ của bạn sử dụng khi quyết định chọn một nhà cung cấp mới là gì?")
• "What potential roadblocks or approvals would we need to plan for?" (Nghĩa là: "Chúng ta cần lên kế hoạch cho những rào cản hoặc phê duyệt tiềm năng nào?")

Câu hỏi để xác định một "Chiến thắng"

Hiểu được kết quả mong muốn của họ giúp bạn định hình giải pháp của mình theo mục tiêu của họ. Đây là về việc thành công đối với họ trông như thế nào.

• "Let's imagine it's six months from now and you've successfully implemented a solution. What has changed for the better?" (Nghĩa là: "Hãy tưởng tượng sáu tháng nữa và bạn đã triển khai thành công một giải pháp. Điều gì đã thay đổi tốt hơn?")
• "What key metrics would you use to measure the success of this project?" (Nghĩa là: "Bạn sẽ sử dụng những chỉ số chính nào để đo lường sự thành công của dự án này?")
• "What does the ideal solution for this problem look like to you?" (Nghĩa là: "Đối với bạn, giải pháp lý tưởng cho vấn đề này trông như thế nào?")
• "What is the most important outcome you're hoping to achieve?" (Nghĩa là: "Kết quả quan trọng nhất mà bạn hy vọng đạt được là gì?")

Hơn cả những câu hỏi: Lắng nghe chủ động bằng ngôn ngữ thứ hai

Đặt đúng câu hỏi chỉ là một nửa trận chiến. Là một người nói tiếng Anh không phải bản xứ, việc lắng nghe chủ động có thể rất đòi hỏi. Bạn phải xử lý ngôn ngữ, thuật ngữ ngành và bối cảnh kinh doanh cùng một lúc.

Lắng nghe các tín hiệu chính

Chú ý kỹ đến các từ cụ thể báo hiệu vấn đề và mục tiêu.

Loại tín hiệu	Các từ ví dụ cần lắng nghe
Từ chỉ vấn đề	"frustrating", "bottleneck", "manual", "slow", "clunky", "concerned", "risk", "inconsistent"
Từ chỉ mục tiêu	"streamline", "automate", "improve", "grow", "reduce", "save time", "consistency", "visibility"

Ngoài ra, hãy lắng nghe giọng điệu của họ. Họ có vẻ hào hứng về một khả năng nào đó không? Lo lắng về một rủi ro? Coi thường một công cụ hiện tại? Những tín hiệu cảm xúc này thường nói lên nhiều điều hơn cả lời nói.

Kỹ thuật làm rõ

Yêu cầu làm rõ là hoàn toàn chấp nhận được. Thực tế, nó cho thấy bạn đang rất chú ý. Đừng giả vờ hiểu điều gì đó nếu bạn không hiểu.

• Diễn giải lại: Lặp lại những gì bạn đã nghe bằng lời của mình. "So, if I'm understanding correctly, the main issue is that the data from sales isn't getting to the marketing team quickly enough. Is that right?" (Nghĩa là: "Vậy, nếu tôi hiểu đúng, vấn đề chính là dữ liệu từ bộ phận kinh doanh không đến được đội ngũ marketing đủ nhanh. Có đúng không?")
• Yêu cầu một ví dụ: "That's interesting. Could you give me a specific example of when that happened?" (Nghĩa là: "Thật thú vị. Bạn có thể cho tôi một ví dụ cụ thể về khi điều đó xảy ra được không?")
• Yêu cầu lặp lại: "I'm sorry, the connection broke up for a second. Could you repeat that last part about the reporting process?" (Nghĩa là: "Xin lỗi, kết nối bị gián đoạn một chút. Bạn có thể lặp lại phần cuối về quy trình báo cáo được không?")

Khi bạn đang điều hướng các cuộc trò chuyện phức tạp với những người nói nhanh, một công cụ cung cấp bản ghi trực tiếp có thể giúp ích rất nhiều. Các sản phẩm như Subtl chạy trên máy tính của bạn và hiển thị bản ghi thời gian thực của cuộc gọi, cho phép bạn nắm bắt mọi chi tiết mà không làm gián đoạn người nói. Bạn có thể tìm thêm thông tin về dịch trực tiếp cho các cuộc gọi.

Kết thúc: Cách xác định các bước tiếp theo rõ ràng

Đừng bao giờ kết thúc một cuộc gọi khám phá bằng một câu mơ hồ, "Tôi sẽ gửi một số thông tin." Một cuộc gọi không có bước tiếp theo rõ ràng là một bước lùi. Mục tiêu của bạn là đạt được thỏa thuận về một hành động cụ thể.

1. Tóm tắt nỗi đau: Tóm tắt ngắn gọn những thách thức chính bạn đã thảo luận. "So, we've established that your team is spending about 10 hours a week on manual reporting, which is causing delays in your decision-making." (Nghĩa là: "Vậy, chúng ta đã xác định rằng đội ngũ của bạn đang dành khoảng 10 giờ mỗi tuần cho việc báo cáo thủ công, điều này gây ra sự chậm trễ trong việc ra quyết định của bạn.")
2. Đề xuất một bước tiếp theo dựa trên giá trị: Đề xuất một hành động giải quyết trực tiếp nỗi đau của họ. "Based on that, I think a logical next step would be for us to schedule a 30-minute demo where I can show you exactly how our platform automates that reporting process. I can also invite our product specialist to answer any technical questions your team might have." (Nghĩa là: "Dựa trên điều đó, tôi nghĩ một bước tiếp theo hợp lý sẽ là chúng ta lên lịch một buổi demo 30 phút để tôi có thể cho bạn thấy chính xác cách nền tảng của chúng tôi tự động hóa quy trình báo cáo đó. Tôi cũng có thể mời chuyên gia sản phẩm của chúng tôi để trả lời bất kỳ câu hỏi kỹ thuật nào mà đội ngũ của bạn có thể có.")
3. Nhận được sự cam kết: Yêu cầu sự đồng ý của họ. "Would you be open to that? What does your calendar look like next week?" (Nghĩa là: "Bạn có sẵn lòng cho việc đó không? Lịch của bạn tuần tới thế nào?")

Ngay sau cuộc gọi, hãy gửi một email theo dõi tóm tắt cuộc trò chuyện của bạn, nêu lại các bước tiếp theo đã thống nhất và bao gồm liên kết lên lịch hoặc lời mời họp.

Những sai lầm phổ biến cần tránh

• Giới thiệu sản phẩm quá sớm: Cuộc gọi khám phá là để khám phá. Đừng bắt đầu nói về các tính năng của sản phẩm cho đến khi bạn hiểu sâu về vấn đề của họ.
• Thẩm vấn: Xen kẽ các câu hỏi của bạn với các câu nói chuyện. Cuộc gọi nên giống như một cuộc thảo luận hợp tác, không phải một danh sách kiểm tra.
• Đưa ra giả định: Nếu bạn không chắc họ có ý gì với một từ viết tắt hoặc một thuật ngữ kinh doanh, hãy hỏi. Việc làm rõ cho thấy bạn quan tâm đến việc hiểu đúng.
• Bỏ qua ngân sách và thời gian: Đây có thể là những chủ đề không thoải mái, nhưng hỏi về quy trình mua hàng và ngân sách là điều cần thiết để sàng lọc. Hãy trình bày nó như là việc hiểu quy trình của họ để bạn có thể làm việc hiệu quả với họ.
• Không có bước tiếp theo rõ ràng: Rời khỏi cuộc gọi với một kết quả mơ hồ là sai lầm phổ biến nhất. Luôn có mục tiêu lên lịch cho cuộc họp tiếp theo ngay khi bạn còn đang trong cuộc gọi.

Làm chủ cuộc gọi khám phá B2B là một kỹ năng phát triển qua thực hành. Bằng cách tập trung vào sự tò mò chân thành, lắng nghe chủ động và một cấu trúc rõ ràng, bạn có thể có những cuộc trò chuyện hiệu quả hơn, sàng lọc khách hàng tiềm năng tốt hơn và xây dựng các mối quan hệ bền chặt hơn, bất kể bạn đang bán hàng bằng ngôn ngữ nào.

Đối với các chuyên gia bán hàng làm việc đa ngôn ngữ, các công cụ như Subtl có thể mang lại một lợi thế đáng kể. Với các tính năng như ghi âm trực tiếp, trình nhắc AI để giúp bạn soạn thảo câu hỏi hoàn hảo và ghi chú cuộc họp tự động, bạn có thể tự tin tập trung vào khách hàng. Điều này cho phép bạn hiểu sâu sắc nhu cầu của họ và dẫn dắt cuộc trò chuyện một cách hiệu quả. Tìm hiểu thêm về cách nó hoạt động cho các cuộc gọi bán hàng.